В тази статия също така става ясно какво е „дисонанс след покупка“, според психологията; „добре прекарано време“ и „учебно взаимоотношение“, според икономика на преживяванията.

Освен, че сме нормални хора с различни съдби, с ежедневните си хубави и лоши моменти, сложни или прости взаимоотношения , с възходи и падения, с въжделения и стремежи или липсата на такива, ние сме и клиенти.

Когато отидем някъде имаме претенции, изисквания или просто очаквания от мястото, което посещаваме. Понякога сме доволни, понякога не, понякога вдигаме скандали, понякога си затрайваме, ако не сме доволни, но едно е сигурно- после разказваме, коментираме, пишем във форуми, социални мрежи, в профилите на ресторантите. Аз пиша блог, та даже и оценявам с моя 5D Сензограф. 😊

За нас като клиенти е важно да покажем нашата гледна точка, искаме хората в ресторантите и хотелите да ни обслужват така, сякаш тя им е пределно ясна и те са длъжни да се съобразяват с нея.

Вярно е, че нашите пари, които плащаме на тези хора им осигуряват заплатите, че ние заделяме това малко перо от разходите си и решаваме да го дадем на точно конкретно място, при конкретни хора и не сме доволни, когато това решение се окаже несполучливо. Особено, ако сме имали много други алтернативи за похарчване на тези пари. В психологията това усещане на неудовлетвореност на клиента се нарича „дисонанс след покупката“[1]. Това състояние зависи от много фактори като предварителни очаквания, наличие на други опции, степен на удовлетвореност, трудност на избора, цена и др. При такъв дисонанс, ние като клиенти изпитваме напрежение и тревожност, да бъдем удовлетворени от избора си, ние да сме прави.

Дали обаче винаги сме прави, просто защото сме клиенти?

Замисляме ли се понякога, кой стои от другата страна, какви усилия е положил, за да създаде този бизнес и какви усилия му коства той сега, за да го поддържа на ниво. Дали му е трудно да намери качествени сервитьори, готвачи, помощник готвачи, рецепционисти, камериерки…. Дали не се тревожи за това, че има неудовлетворени клиенти или просто не му пука за всичко това и пътят му към фалита и вече начертан.

Винаги се старая като пиша статия в този блог, да бъда обективна (доколкото това е възможно) или поне, ако не давам пълен брой сърца да подкрепям с конкретни примери решението си, да предлагам конструктивни коментари, за да покажа начин, по който нещата биха били по-добре за мен като клиент. Не харесвам критикуването просто за спорта и не го правя.

За да ви докажа това, което пиша тук, ще копирам отговор на собственика на ресторант Aubergine Иво Чолаков на моето ревю за тях.  (Статиите, които пиша тук, ги поствам частично и в Tripadvisor , за това коментарът е взет оттам. )

Прочети оригиналното ревю за Aubergine:

ПОСЕТИ AUBERGINE, ЗА ДА ТИ ЗАМИРИШЕ НА ОРЕНТАЛСКИ ПОДПРАВКИ В СОФИЯ

(по-долу ще видите и превод на български)

“officeaubergine, Owner at Aubergine, responded to this reviewResponded yesterday

Thank you for your detailed review and kind words!
When someone make such an effort to appreciate our work, you know you’ve done something special… All the hard work, and sleepless nights are worth it… All the hard times and rainy day, are forgotten.
However, such reviews reminds us, that there’s still more we can do to improve and develop our restaurant, our tastes and the experience of our guests.
We promise you even more hard work and efforts, and even less sleep, so that you can visit Aubergine – Craft beer. Craft food. and enjoy the experience of our place.
With kindest regards and warm wishes!
Ivo Chalakov
Owner @ Aubergine – Craft beer. Craft food.”

„Благодаря Ви за Вашето детайлно ревю и мили думи!

Когато някой си направи труда да оцени нашата работа, знаеш, че си направил нещо специално… Всичкият този упорит труд и безсънни нощи са си заслужавали… Всички трудни моменти и дъждовни дни се забравят.

В същото време, такива ревюта ни напомнят, че все още има какво да подобрим и доразвием в нашия ресторант, нашите вкусове, а също и прекарването на нашите гости при нас.

Обещаваме Ви още повече упорит труд и усилия, дори още по-малко сън, за да посещавате Aubergine – Craft beer. Craft food. И да се наслаждавате в нашето заведение.

С най-добри и топли пожелания,

Иво Чолаков“

Тук искам да отбележа, че често пъти за мен не толкова ревютата на клиентите в Tripadvasior са интересни и показателни, а отговорите на ресторантьорите и хотелиерите.

Коментарът на Иво Чолаков още веднъж ми напомни колко голяма отговорност нося, когато оценявам и пиша за някое място. Всички вие драги-яки-приятели-ПОчитатели на placescases.com, четейки тези ревюта взимате решение дали да отидете на някое от тези места или не, оформяте очаквания, имате желания, изисквания, претенции, също като мен.

Когато някой се кара със сервитьорите просто, защото днес му е криво или счита, че този тип персонал трябва да се мачка, за да си търси евтин респект, или просто нещо не е наред в обслужването, понеже сервитьорът е нов, объркал е поръчката, забавила се е храната и клиентът бърза да му натрие носа, или счита, че в кухнята никой нехае какво издава към масите, клиентът не е прав.

От другата страна, тази на собственика, управителя, персонала на този бизнес, има хора, които вероятно се стараят, опитват се бързо да навлязат в новата си длъжност, търсят начин да намерят решение на странната претенция на клиента, не спят нощем, за да правят планове, мислят за по-нататъшното развитие, полагат усилия, за да постигнат тази така желана от нас удовлетвореност и да предотвратят дисонанса ни след покупката.

За нас, клиентите, е важно да се почувстваме обгрижени, да сме спокойни, че  очакванията ни са изпълнени, да не се съмняваме, че сме дали парите си на правилното място, че сме прекарали времето си пълноценно. В теорията на икономиката на преживяванията[2] се твърди, че точно такова „добре прекарано време“[3]дава възможност на бизнеса да печели по-добре, защото ние клиентите сме склонни да си платим за такава добавена стойност.

Доброто изкарване на дадено място е колаборация между възпитан клиент, стремящ се към високо качество собственик и негов екип, реалистично създадени от маркетинга очаквания, стремеж за развитие и за учене от грешките. Например, важно е да има елегантно, без да е сервилно извинение при допусната грешка, а не тя да бъде отричана, да могат да се предлагат алтернативи, когато някоя претенция на клиента не може да бъде удовлетворена. Това е сложен, но постижим баланс. Той се постига от така нареченото  „учебно взаимоотношение“[4] между бизнеса и клиента. Аз се старая  да поддържам качествено учебно взаимоотношение с всички ресторантьори и хотелиери, при които попадам, за да подпомагам постигането на този съвършен баланс чрез моята, надявам се, градивна и обективна обратна връзка в placescases.com.

[1] Consumer Behavior, Building Marketing Strategy, 11 ed. by Hawkins and Mothersbaugh, p.623

[2] Икономиката на преживяванията е теория създадена от  B. Joseph Pine II and James H. Gilmore

[3] Точният термин използван от B. Joseph Pine II е ‘time well spent’, Harvard Business Review, ‘Do You Want to Keep Your Customers Forever?’

[4] Точният термин използван от B. Joseph Pine II е ‘learning relationship’, Harvard Business Review, ‘Do You Want to Keep Your Customers Forever?’

Разгледай още публикации на тема Икономиката на преживяванията на placescases.com.